Appels sortants pharmaceutiques : arrêter le massacre en officine

Demandez honnêtement à dix pharmaciens ce qu'ils pensent des appels sortants des laboratoires. Vous aurez le même soupir agacé, parfois poli, parfois brutal. Mauvais timing, discours plaqués, faible valeur ajoutée. Et pourtant, un call center pharmaceutique bien conçu est un levier monstrueusement efficace. La question n'est pas « faut‑il appeler ? » mais « comment arrêter le massacre ? ».

Le problème n'est pas le téléphone, c'est la paresse stratégique

Le téléphone reste, en 2026, un canal redoutable pour toucher rapidement des centaines d'officines avec un message précis. Mais beaucoup de campagnes sont construites comme en 2005 : fichiers mal segmentés, scripts génériques, indicateurs mal choisis.

Résultat :

• un taux de décrochés en berne ;
• des titulaires qui mémorisent le nom du laboratoire pour de mauvaises raisons ;
• des équipes officinales qui associent « appel labo » à « perte de temps ».

À l'inverse, lorsqu'on applique à l'outil téléphonique la même rigueur que pour un réseau de visiteurs médicaux ou de délégués officinaux, les résultats changent brutalement. C'est précisément ce que nous avons structuré avec Pharmafield Call Center et son positionnement : 70 positions en France, 100 % dédiées au secteur pharmaceutique.

Ce que les officines ne supportent plus

1. Être appelées comme des numéros sur un fichier

Un pharmacien n'a pas besoin d'entendre pour la cinquantième fois une présentation standard d'une gamme qu'il connaît déjà mieux que l'agent au bout du fil. Il attend, au minimum :

• que l'interlocuteur sache s'il s'agit d'une pharmacie rurale, de centre‑ville, de quartier populaire ou CSP+ ;
• qu'on ait une idée de son historique avec la marque ;
• qu'on respecte son temps - et son ton.

Appeler à 18h30 un mardi de grippe, c'est une gifle silencieuse. Et pourtant, des laboratoires continuent de piloter des campagnes comme si tous les comptoirs vivaient au ralenti.

2. Les scripts débiles et les phrases creuses

Les pharmaciens ne sont pas dupes : ils entendent immédiatement si votre call center est formé au monde de la santé ou s'il jongle le matin entre une vente de box internet et l'après‑midi une promotion d'OTC. Dans le premier cas, la discussion peut être utile. Dans le second, elle tourne rapidement au sketch.

Ce qui exaspère vraiment :

• les scripts qui n'acceptent pas le non et reviennent à la charge trois fois ;
• les argumentaires purement marketing, sans aucune donnée solide ni vision patient ;
• l'absence de suivi : on promet un rappel, une documentation, une visite... qui ne viennent jamais.

3. Être traitées comme une cible interchangeable

Une pharmacie de quartier qui fait beaucoup de pédiatrie n'a pas les mêmes attentes qu'une officine d'hypermarché ou qu'une structure très clinique travaillant de près avec les spécialistes de la région. Or, beaucoup de campagnes ne tiennent absolument pas compte de ces nuances, pourtant visibles dans les données.

Quand on a, comme Pharmafield, une expertise croisée officine + analyse des données de santé, cette indifférence est presque obscène. On sait pertinemment qu'on peut faire mieux, avec les mêmes volumes d'appels.

Ce que doit être un call center pharmaceutique en 2026

1. Une extension cohérente de votre force de vente

Un call center n'est pas un gadget de fin de budget. C'est une force de vente sédentaire, avec des missions variées :

• gestion des secteurs vacants (arrêts maladie, congés, turn‑over) ;
• campagnes de réassort ciblées en amont des pics saisonniers ;
• relances sur des actions déjà initiées par les délégués terrain ;
• accompagnement pédagogique sur de nouveaux protocoles, dispositifs ou catégories.

La page Digital - SFE l'exprime clairement : le téléphone n'est qu'un canal dans une orchestration multicanale. Mais encore faut‑il le traiter avec le même sérieux que le reste.

2. Une équipe sédentaire spécialisée santé

Chez Pharmafield, nos équipes de call center ne sont pas des « généralistes du phoning ». Ce sont des collaborateurs formés aux produits de santé, encadrés par des managers qui maîtrisent les spécificités réglementaires, la pharmacovigilance, la relation officinale.

On ne s'adresse pas à un pharmacien comme à un client BtoC. On :

• respecte son expertise scientifique ;
• parle des parcours de soins, pas seulement des volumes de boîtes ;
• comprend ses contraintes économiques et réglementaires.

C'est aussi pour cela que notre dispositif est adossé aux exigences de conformité décrites dans la page Réglementaire : Charte, LEA, transparence, RGPD. Un appel mal tenu, c'est un risque d'image mais aussi, parfois, un risque légal.

3. Une capacité de déploiement rapide, mais pas aveugle

Le call center est l'outil idéal pour répondre aux urgences : rupture soudaine, rappel produit, extension d'indication, modification d'AMM. La promesse du Call Center Pharmafield est claire : rapidité opérationnelle, flexibilité, intervention immédiate sur un secteur vacant.

Mais la vitesse n'a de sens que si elle est éclairée : segmentation fine du fichier, message validé par les Affaires médicales, scénarios de réponses bien préparés, documentation à jour. Sinon, on fabrique juste un bruit de fond supplémentaire.

Cas concret : sauver un lancement raté par le téléphone

Un laboratoire nous sollicite pour un produit de médication familiale, lancé discrètement quelques mois plus tôt. La force de vente terrain a fait le travail, mais les rotations restent décevantes. Les titulaires ont vu passer l'information, sans vraiment prioriser la gamme.

Nous mettons en place une campagne call center stricte :

• segmentation des officines selon potentiel et historique de commandes ;
• script court, orienté bénéfice patient et gestion de rayon, pas simple push produit ;
• offres de mise en avant négociées, limitées dans le temps ;
• feedback structuré pour les délégués terrain sur les pharmacies à re‑visiter en priorité.

En 8 semaines, le laboratoire observe une augmentation significative des rotations sur les pharmacies ciblées, sans explosion des remises. Pas de miracle, juste une mécanique intelligente : bons fichiers, bon timing, bonne posture.

Mesurer autre chose que le nombre d'appels

Si votre seul KPI est le nombre de numéros composés, il ne faut pas s'étonner du résultat. Dans un environnement comme le nôtre, où la Sales Force Effectiveness est au cœur de l'offre (cf. Stratégie & Conseil et Digital - SFE), on regarde plutôt :

• le taux de conversations utiles (plus de X minutes, avec décision prise) ;
• le taux de transformation en commande, rendez‑vous ou action concrète ;
• la satisfaction officinale, mesurée via des questionnaires dédiés ;
• les signaux faibles remontés du terrain (concurrence, ruptures, irritants).

Un bon call center est aussi un capteur d'intelligence marché. À condition qu'on lui donne les moyens d'écouter, pas seulement de réciter.

Et maintenant, on change quoi ?

Si, en lisant ces lignes, vous pensez à vos dernières campagnes avec un mélange de gêne et de fatalisme, c'est qu'il y a du travail. Mais tout n'est pas à jeter. Souvent, on peut faire beaucoup mieux sans changer d'échelle :

• en resserrant la cible ;
• en réécrivant les scripts pour qu'ils respectent l'intelligence du pharmacien ;
• en connectant vos actions téléphone avec vos équipes officinales et vos dispositifs digitaux.

Le téléphone n'est ni ringard ni toxique par nature. Ce qui l'est, c'est l'amateurisme avec lequel on l'utilise parfois dans notre secteur. Si vous voulez que vos prochains appels vers les pharmacies françaises soient perçus comme une aide - et pas comme un bruit de fond de plus - il va falloir hausser nettement le niveau de jeu.

C'est exactement ce que nous faisons au quotidien avec Pharmafield Call Center, en lien avec nos équipes terrain et notre pôle Stratégie & Conseil. À vous de décider si vos prochaines campagnes d'appels continueront à user la patience des officines... ou commenceront enfin à créer de la valeur des deux côtés du combiné.